W procesie porozumiewania się biorą udział co najmniej dwie oso­by: „nadawca” i „odbiorca”. Nadawca nawiązuje kontakt w okreś­lonym celu (intencja) i przekazuje określone treści (wiadomości) w wybrany przez siebie sposób (sygnały słowne i pozasłowne, jak mimika twarzy, postawa ciała, ton i melodia głosu, reakcje wegetatywne). Odbiorca odbiera nadawane sygnały, odczytuje przekazaną wiado­mość i interpretuje ją zgodnie z własną wiedzą i oczekiwaniami, co do przypuszczalnej intencji nadawcy.

Proces porozumiewania się może być zakłócony przez wiele czynni­ków zarówno na etapie nadawania, jak i odbierania komunikatu.

• Zakłócenia w nadawaniu informacji

Nadawca, nie w pełni świa­domy swych intencji nawiązania kontaktu, może formułować przeka­zywane informacje nieprecyzyjnie, nadawać sygnały sprzeczne lub nie­zrozumiałe dla odbiorcy. Niepełna świadomość co do intencji nawiąza­nia kontaktu może wypływać z konfliktu między chęcią wyrażenia swych odczuć a potrzebą ich ukrycia np. w obawie przed krytyką ze strony rozmówcy, ujawnieniem swych słabych stron itp. Tego typu konflikt pociąga za sobą selekcję przekazywanych treści i sprawia, że kontakt staje się pośredni, tj. taki, w którym nadawca nie mó­wi o sprawach dla siebie najistotniejszych. Taki sposób porozumiewa­nia się spłyca kontakt, obniża atrakcyjność, wygasza chęć jego podtrzymania. W relacjach tego typu dochodzi do narastania napięcia wypływającego z narzuconej sobie kontroli wypowiedzi, działania niespontanicznego, wykluczającego możliwość rozładowania emocji, zwłaszcza negatywnych.

Utrwalona forma pośredniego porozumiewania się z wybraną osobą lub z szeregiem ludzi może przybierać postać tzw. gry. W grze osoba ją inicjująca ma dwa cele: jawny — społecznie akceptowany, i uk­ryty — nieakceptowany. W relacji typu „gra” porozumienie jest po­zorne, a ewentualna satysfakcja z kontaktu jednostronna — odnosi ją osoba narzucająca grę i kontrolująca jej przebieg. Z kolei nadmierne ujawnianie bardzo osobistych treści także może zakłócać komunika­cję, budząc u partnera nieufność, znudzenie, zniecierpliwienie bądź poczucie zagrożenia w obawie przed koniecznością rewanżu i prowo­kuje go do wycofania się z kontaktu.

• Nadawanie komunikatów sprzecznych wewnętrznie

Nadawanie komunikatów sprzecznych wewnętrznie jest dość często przyczyną braku porozumienia między ludźmi. W komunika­tach takich sygnały słowne nie są zgodne w swej wymowie z sygnała­mi pozasłownymi, np. słowa wyrażają zadowolenie, radość, a mimika znudzenie, rozdrażnienie. Wobec tak sprzecznych sygnałów odbiorca jest zdezorientowany, nie wie, czy ma zareagować na treść, czy też na formę przekazu. Komunikaty mogą być sprzeczne także w następstwie czasowym, np. matka przywołuje dziecko, aby się z nią przywitało, a następnie odsyła je, aby umyło ręce.

Stałe poczucie niejasności co do emocjonalnego znaczenia wymie­nianych informacji prowadzi u obu stron zaangażowanych w kontak­cie do wzrostu napięcia psychicznego, budzi lęk i uczucie zagrożenia. Tego typu komunikacja w rodzinie może stanowić przyczynę powsta­wania zaburzeń w funkcjonowaniu jej członków, a zwłaszcza słab­szych partnerów, jakimi są dzieci. Negatywne doświadczenia emocjo­nalne z okresu dzieciństwa rzutują na kontakty z ludźmi w później­szym, dorosłym życiu i są podstawą wielu konfliktów, a czasem nawet tendencji do izolowania się i odsuwania od ludzi.

• Zakłócenia w odbiorze informacji

Zakłócenia w odbiorze informacji mogą wypływać z braku kon­centracji odbiorcy na treści przekazu, z selektywnego odbioru nada­wanych sygnałów, z błędnego odtworzenia lub nietrafnej interpretacji przekazywanych wiadomości. Nieuwaga lub uwaga wybiór­cza powoduje pominięcie niektórych elementów komunikatu, co mo­że zmieniać jego sens. Niektóre sygnały mogą ulec zniekształceniu w odbiorze — odbiorca rejestruje nie to, co istotnie zostało powiedziane, lecz to, co chciałby usłyszeć, co byłoby zgodne z jego oczekiwaniami. Informacje niezgodne, sprzeczne z oczekiwaniami nie docierają do odbiorcy lub też ulegają zniekształceniu, zwłaszcza wówczas gdy odbior­ca przeżywa silne emocje, jest do nadawcy wrogo ustosunkowany bądź uważa go za niewiarygodne źródło informacji.

• Sytuacyjne zniekształcenia informacji

Proces porozumiewania się zachodzi w określonym kontekście sytuacyjnym. Wymiana myśli, poglądów, odczuć w warunkach naglącego czasu, nasilonego hałasu, nacisków zewnętrznych, zbyt silnych emocji — nie sprzyja porozumie­niu. Zbyt duże napięcie emocjonalne partnerów sprawia, że dążą oni raczej do rozładowania własnych napięć, dania upustu emo­cjom niż do wymiany informacji.

W prawidłowo przebiegającym procesie porozumiewania się obie strony powinny udzielać sobie informacji o tym, jak zrozumiały i w ja­ki sposób przyjęły nadawane treści. Nieudzielanie informacji zwrot­nych wywołuje u osób próbujących się porozumieć poczucie niepew­ności, czy i jak zostały zrozumiane, pozbawia je możliwości uzupełnienia wypowiedzi, dostosowania języka wypowiedzi do możliwości i pre­ferencji partnera. Informacje zwrotne zbyt ogólnikowe, z przewagą ocen negatywnych, pouczeń, są odbierane jako atak na własną osobę, i jako takie budzą opór, wyrażający się często zniekształceniem infor­macji lub ich odrzuceniem.

• Niepartnerski styl porozumiewania się

Przy tym stylu porozu­miewania się człowiek koncentruje się wyłącznie na tym, co sam chce osiągnąć w kontakcie z rozmówcą lub wyłącznie na zamierzeniach partnera. Koncentracja na własnej osobie prowadzi do nieliczenia się z rozmówcą, jego intencjami i potrzebami. Koncen­tracja wyłącznie na rozmówcy prowadzi do rezygnacji z własnych potrzeb i dążeń. Niepartnerski styl porozumiewania się nie daje możliwości wyjaśnienia i uzgodnienia znaczeń, ujawnienia od­czuć, wymiany informacji zwrotnych. Stwarza niebezpieczeństwo, że kontakt nie doprowadzi do pełnego porozumienia, będzie niesatysfakcjonujący przynajmniej dla jednego z partnerów.